Publicado por: Ricardo Shimosakai | 15/10/2010

Acessibilidade no Serviço Telefônico de Atendimento ao Cliente para empresas de transporte terrestres


A Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT – determinou no dia 10 de junho de 2010 novas regras para o Serviço de Atendimento Ao Cliente por telefone, para empresas de ônibus com linhas interestaduais e internacionais. A Resolução 3535 traz mais obrigações às transportadoras de passageiros e tem as regras somadas à Lei dos Call Centers, que entrou em vigor em dezembro de 2008.

De acordo com levantamento do Ministério da Justiça, divulgado no ano passado, proporcionalmente, as empresas de ônibus são as que menos cumprem a lei. Para se ter uma idéia, somente a Viação Gontijo, foi multada em 3 milhões de reais por não disponibilizar canais adequados para reclamação, informação e serviços para os passageiros. A assessoria de imprensa da Gontijo não quis se pronunciar. A empresa Catarinense foi considera a que melhor atende aos usuários.

O objetivo das novas resoluções da ANTT, que devem entrar em vigor daqui a dois meses, é garantir aos passageiros os direitos básicos à informações sobre os serviços contratados e obrigar as empresas a estabeleceram um contato direto com os passageiros, além, de criar nelas responsabilidade e reforçar a lei dos Calls Centres, para que ela seja efetivamente cumprida.

“É um instrumento a mais em favor do usuário e que traz a solução de demandas mais específicas ao setor dos transportes de passageiros” – declarou em seu despacho, o diretor geral da ANTT, Bernardo Figueiredo. As empresas têm até dois meses para se adequarem.

As regras se aplicam também a serviços de ônibus internacionais e interestaduais de fretamento, à concessionárias de rodovias federais e linhas de trens nacionais.
Nosso site teve acesso a integra da Resolução 3535 da ANTT e traz os principais direitos dos passageiros e obrigações das empresas de ônibus, muitas já previstas na Lei de 2008 e outras inéditas.

ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO

Os números dos SAC´s – Serviços de Atendimento ao Consumidor – devem ser gratuitos e receber ligações de qualquer tipo de aparelho: fixo, móvel, orelhão e telefones especiais para pessoas com deficiências auditivas ou de fala. As viações podem ainda contratar empresas especializadas em administras Serviços de Atendimento ao Cliente, mas são as companhias de ônibus que vão responder por eventuais falhas ou descumprimento da resolução.

O passageiro, no primeiro menu eletrônico, já deve contar com a opção de falar com um atendente. As outras alternativas do menu eletrônico também devem proporcionar a possibilidade de contato direto. A empresa não pode finalizar a ligação antes do término do atendimento. Quando o passageiro optar por falar diretamente com o atendente, a espera não poder ser superior a um minuto. Para empresas de ônibus com linhas regulares, os SAC´s devem funcionar todos os dias da semana, por 24 horas diárias.

Para serviços de ônibus de fretamento, o atendimento deve ser de segunda a sexta-feira, no mínimo das 8 h às 18 h, aos sábados das 8h às 12h e enquanto o serviço tiver sendo prestado, mesmo fora destes horários. Ou seja, se o ônibus de fretamento estiver na estrada, independentemente da hora, alguém tem de estar atendendo no SAC.

ACESSO PRIVILEGIADO

As ligações de pessoas com deficiência auditiva ou da fala terão prioridade no atendimento, sem a utilização do menu eletrônico. O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim, podendo ser complementado com outros meios de comunicação.

O número do SAC, inclusive o número específico para o atendimento de pessoas deficientes auditivas ou da fala, constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, nos guichês de venda de passagens e no interior de todos os veículos e carros ferroviários de passageiros, além de estar disponibilizado na página eletrônica da empresa na INTERNET, quando houver.

O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara, inclusive a pessoas deficientes auditivas ou da fala, devendo ter proficiência em digitação, domínio da língua portuguesa, soletração e conhecimento das expressões utilizadas pelas pessoas com deficiência auditiva ou da fala. Não garantir o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala, em caráter preferencial pelo SAC constituem infração com aplicação de multa.

Se o primeiro atendimento não puder resolver o problema do passageiro, será aceita uma única transferência ao setor responsável, com espera de até um minuto e dez segundos. As transferências não podem ser feitas para reclamações e cancelamentos de serviços, algo que deverá ser solucionado pelo primeiro atendimento. O consumidor, no caso de transferência, não precisará repetir toda sua história. Durante o atendimento não pode haver mensagens publicitárias.

RESOLVENDO OS PROBLEMAS DE FATO

Logo no início do atendimento, o passageiro deve receber um único número até a resolução do problema. Está proibida aquela cansativa prática de toda vez que a pessoa liga com o mesmo problema recebe um número diferente.Esse único número ficará nos arquivos da empresa por 2 anos depois da solução do problema. Se o passageiro precisar do histórico do atendimento, para qualquer fim, inclusive jurídico, deve receber por e mail ou carta em até 72 horas após a solicitação. As reclamações devem ser resolvidas em até cinco dias a contar do seu registro.

Serviços não solicitados ou cobranças indevidas devem ser cancelados na hora, mediante a uma solicitação simples do passageiro. Mas no caso de solicitação de cancelamento da Viagem, o procedimento só pode ser feito pessoalmente, com o passageiro portando o bilhete em mãos. As multas variam entre 10 mil e 30 mil vezes o valor do quilômetro rodado que compõe a tarifa, dependendo da gravidade dos erros da empresa de ônibus. A ANTT espera que as empresas sejam mais responsáveis no trato e comunicação ao passageiro, reforçando a lei dos Call Centers.

A Turismo Adaptado em parceria com empresas de qualidade, está realizando um trabalho para que essas exigências sejam cumpridas. Se você é uma empresa, estamos preparados para implantar a acessibilidade no serviço telefônico de seu empreendimento. Se você é um usuário com deficiência, e deseja que algum estabelecimento se adeque às exigências, entre em contato conosco através do email ricardo@turismoadaptado.com.br, que nós solucionaremos o problema e lhe deixaremos informado. Aqui você pode baixar o documento com a Resolução Nº 3.535, de 10 de Junho de 2010 da ANTT


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