Publicado por: Ricardo Shimosakai | 26/11/2014

Hospitalidade inclusiva. A importância de bem atender a pessoa com deficiência.


Cadeirante Ricardo Shimosakai e colegas turistas cegos são acompanhados por guias de turismo em visita à Cancun no MéxicoCadeirante Ricardo Shimosakai e colegas turistas cegos são acompanhados por guias de turismo em visita à Cancún no México

Este artigo foi escrito por Ricardo Shimosakai, Diretor da Turismo Adaptado para a Revista Destinos, Ano 3, número 3, edição 2014. Ricardo também é Bacharel em Turismo pela Universidade Anhembi Morumbi, membro da SATH e ENAT, organizações internacionais de turismo acessível.

Quando se trata de pessoas com deficiência, geralmente se pensa em acessibilidade, principalmente para soluções arquitetônicas ou equipamentos. Porém a forma como se atende uma pessoa com deficiência, em algumas situações pode ser mais importante do que recursos materiais.

Isto fica evidente em destinos e atrativos históricos e naturais, onde é inviável colocar rampas, elevadores ou realizar qualquer tipo de intervenção que descaracterize o local. Nesses casos o atendimento se torna essencial. Guias de turismo capacitados para conduzir um cadeirante até um mirante natural, passando por ruinas históricas ou ajudando na transferência para um bote.

Um guia também pode realizar descrições de tudo o que acontece durante um passeio, para uma pessoa com deficiência visual. Isso deve ser feito com riqueza de detalhes, para que possa passar com clareza o entendimento de um objeto ou situação. Para pessoas com deficiência auditiva, ser guiado por uma pessoa com entendimento em língua de sinais, torna o passeio muito mais rico para o entendimento das informações.

Muitas pessoas tem o impulso de querer ajudar pessoas com deficiência, pois julgam que ela esteja em situação de dificuldade somente pelo fato de possuir uma deficiência. Dependendo da pessoa e da situação, a ajuda realmente pode ser bem vinda, mas também pode ser um inconveniente. Podemos tomar como exemplo, auxiliar usuários de cadeira de rodas no embarque ou desembarque do automóvel. Para alguns, isto é sinal de atenção e conforto, mas para outros isto é uma ofensa, pois podem entender que a pessoa que tomou a iniciativa está julgando-a como incapaz de realizar a ação sozinha, Também pode ser um incômodo, pois alguns já têm a prática para colocar e tirar a cadeira de rodas em seu carro sozinho, de forma segura e rápida, e a intervenção de outra pessoa, mesmo na intenção de auxiliar, pode tornar o procedimento mais demorado além de causar alguns danos, como riscar a cadeira e o carro.

Então, para que consigamos obter um resultado positivo, o melhor é perguntar à pessoa se deseja ser auxiliada. Caso não tenha segurança de como exatamente possa ajudar, pergunte também qual a melhor maneira. Caso haja recusa por parte da pessoa. O auxilio pode ser oferecido também quando a pessoa com deficiência estiver acompanhada, mas isso deve ser feito diretamente à pessoa com deficiência e não ao seu acompanhante.

Uma pesquisa informal realizada em um dos maiores centros de reabilitação do Brasil, concluiu que as pessoas com deficiência entrevistadas, consideram a forma como são atendidos, mais importante do que a própria acessibilidade.

Na hotelaria, também é necessário estar além de quartos acessíveis. Geralmente são procedimentos simples, sem custo, mas que fazem uma boa diferença. Toalhas e cobertores que geralmente estão localizados em locais elevados devem ser reposicionados para que estejam ao alcance de cadeirantes e pessoas de baixa estatura.

No caso de uma pessoa com deficiência visual, conduzi-lo da recepção até o quarto, descrevendo todo o trajeto e também o quarto, fornece uma boa noção de localização interna do estabelecimento. Além disso, a camareira deve ser instruída para que, no momento da arrumação do quarto do hóspede cego, seja feita somente a limpeza, mas com o cuidado de não mover os pertences do lugar. Essas pessoas memorizam o local onde deixaram seus pertences, e tirá-los do lugar pode criar uma grande confusão.

Ter a fluência na Libras (Língua Brasileira de Sinais), assim como em qualquer outro idioma, não é algo tão simples. Mas é possível selecionar palavras e frases chaves, que sejam de uso habitual, e aprender seu significado na língua de sinais. Podemos comparar ao acolhimento que sentimos, quando estamos hospedados num local de língua estrangeira, e recebemos informações em português.

É preciso ficar claro que, mesmo um bom atendimento, não substitui alguns requisitos de acessibilidade, mas deve ser considerado como algo complementar. Por exemplo, ser prestativo em descrever um cardápio a um cliente cego não é a solução, o correto é que o estabelecimento possua um cardápio em Braile. Caso o restaurante atenda em sistema de buffet, um funcionário deve conduzir a pessoa, sempre oferecendo seu braço para que ele possa segurar. Depois descrever os alimentos disponíveis na mesa do buffet, procurando saber a quantidade desejada para servir corretamente. Perguntar ao cliente se deseja que alimentos sejam cortados em pedaços menores, pode ajudar pessoas com deficiência visual e com dificuldade de mobilidade nos braços.

Bons equipamentos de acessibilidade podem impressionar, porém um bom atendimento é o que cativa. Além disso, boa parte desses equipamentos precisam ser operados por funcionários, e com um bom conhecimento para que não ocorra nenhum acidente. Segundo a Organização Mundial de Saúde, existem 1 bilhão de pessoas com algum tipo de deficiência, o que é um número muito significativo, motivo suficiente para que pensemos em uma hospitalidade cada vez mais inclusiva.

Quando se trata de pessoas com deficiência, geralmente se pensa em acessibilidade, principalmente para soluções arquitetônicas ou equipamentos. Porém a forma como se atende uma pessoa com deficiência, em algumas situações pode ser mais importante do que recursos materiais. Em locais onde a acessibilidade é limitada, um funcionário capacitado pode solucionar ou ao menos amenizar a dificuldade existente. Conduzir uma pessoa em cadeira de rodas, descrever objetos e situações para um cego, e também passar informações em língua de sinais para um surdo. O auxilio à uma pessoa com deficiência pode ser uma atitude bem vinda e à vezes necessária. Mas também é preciso saber o limite entre o auxílio e a inconveniência, pois muitos também não gostam de ser auxiliados, dependendo da situação. Saber quando e como atender uma pessoa com ou sem deficiência, é um dos fatores principais para se ter um ambiente hospitaleiro e também inclusivo.

Fonte: Revista Destinos

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