Publicado por: Ricardo Shimosakai | 15/07/2015

Tudo que o agente deve saber sobre Assistência Especial


Passageiros com necessidades específicas tem direito a um tratamento diferenciadoTudo sobre o que o agente de viagem deve saber na hora de orientar o seu cliente sobre Assistência Especial. Fique ligado nas dicas para ter uma boa venda.

Como proceder em caso de passageiros que precisam de assistência especial?

Crianças desacompanhadas, pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, gestantes, lactantes, pessoas com criança de colo, idosos e obesos têm direito a atendimento especial. Esses passageiros deverão avisar à empresa aérea sobre suas necessidades no ato da compra da passagem, até mesmo pela internet, ou com antecedência mínima de 48 horas do embarque. Eles também têm direito a atendimento preferencial no check-in e no embarque.

Já o desembarque dessas pessoas é feito por último, exceto nos casos em que o tempo disponível para a conexão ou outro motivo justifique a priorização. Além disso, o passageiro poderá usar a cadeira de rodas ou outras ajudas técnicas (bengalas, muletas, andadores etc.) para locomover-se até a porta do avião, desde que o equipamento passe pela inspeção de segurança do aeroporto. Os passageiros que necessitam solicitar ajudas técnicas e/ou uso de oxigênio suplementar devem entrar em contato com a empresa aérea com pelo menos 72 horas de antecedência.

Quais são os direitos dos passageiros que necessitam de assistência especial?

Esses passageiros têm direito a atendimento prioritário no check-in e no embarque; telefones adaptados, nas áreas comuns dos aeroportos; e informações na Língua Brasileira de Sinais (Libras), para pessoas com deficiência auditiva. Além disso, contam com informações em braile (em pelo menos dois idiomas, quando se tratar de um aeroporto internacional), para passageiros com deficiência visual. Nos casos em que a empresa aérea exigir um acompanhante para a pessoa com deficiência, a empresa deverá justificar o fato por escrito e oferecer desconto de, no mínimo, 80% do valor cobrado pelo bilhete do passageiro com deficiência. Vale lembrar que o passageiro deverá viajar ao lado de seu acompanhante.

Existe alguma limitação na viagem de gestantes?

É importante entrar em contato com a empresa aérea e com o seu médico antes de comprar a passagem, porque algumas empresas têm restrições para o transporte de gestantes.

Como devem ser transportados bengalas, muletas, andadores e outros?

Conhecidos como “ajudas técnicas”, esses equipamentos devem ser levados na cabine de passageiros, exceto quando suas dimensões ou da aeronave (ou, ainda, aspectos de segurança) inviabilizarem o transporte na cabine, caso em que esses equipamentos deverão ser transportados no compartimento de bagagem. Quando as ajudas técnicas tiverem de ser despachadas, serão consideradas bagagem prioritária.

Como é feito o embarque e o desembarque de passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida?

Caso o avião esteja parado junto a uma ponte de embarque, a entrada ou saída do usuário com deficiência ou mobilidade reduzida é feita de forma prioritária nessas estruturas. Entretanto, se o aeroporto não possuir ponte de embarque ou o avião parar em posição remota, as empresas aéreas deverão oferecer veículos equipados com elevadores ou outros dispositivos apropriados para efetuar, com segurança, o embarque e o desembarque de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, conforme estabelece a Resolução no 9, de junho de 2007, da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

O passageiro que precisar de assistência especial deve informar à empresa aérea sobre sua condição no ato da reserva ou com antecedência mínima de 48 horas antes do embarque. No desembarque, o pessoal de bordo comandará a saída do passageiro da aeronave, que deverá ser acompanhado por funcionários da companhia ou por ela contratados, todos com o devido treinamento.

Onde são transportadas as cadeiras de rodas?

Quando houver espaço disponível, a cadeira de rodas deve ser transportada gratuitamente no interior da cabine de passageiros. Caso contrário, será considerada bagagem prioritária. O usuário de cadeira de rodas deve ser acomodado em assento especial, dotado de braços removíveis, próximo ao corredor, localizado da primeira à terceira fileira da aeronave, de acordo com a classe escolhida.

Como é realizado o transporte de cão-guia?

O cão-guia deve ser transportado gratuitamente, no chão da cabine da aeronave, ao lado de seu dono e sob seu controle, na primeira fileira. O animal deverá estar equipado com arreio e dispensado do uso de focinheira. No caso de viagem nacional, é obrigatória a apresentação de carteira de vacinação do animal atualizada, com comprovação de vacina múltipla, antirrábica e tratamento anti-helmíntico, expedida por médico veterinário. Para viagem internacional, será obrigatória a apresentação do Certificado Zoossanitário Internacional (CZI), expedido pela unidade de Vigilância Agropecuária Internacional do Ministério da Agricultura, de acordo com os requisitos exigidos pelo país de destino.

Fonte: Mercado & Eventos


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